Gestion de la relation client/fournisseur/prestataire à l’export : Synthèse simplifiée

La gestion de la relation client, fournisseur et prestataire à l’export est un enjeu stratégique pour assurer la réussite des opérations commerciales internationales. Elle repose sur une compréhension fine des demandes d’offre, une analyse rigoureuse des capacités internes et externes, ainsi qu’une collaboration étroite avec les partenaires. Cette fiche de révision propose une démarche structurée pour analyser les demandes, identifier les acteurs clés, et gérer efficacement les fournisseurs et prestataires afin de garantir la qualité, la conformité et la compétitivité de l’offre à l’export @doc209C81TKPE0121_Bloc1_Seq02_M01_Cours1.pdf @doc209C81TKPE0121_Bloc1_Seq02_M01_Cours1.pdf.

1. Analyser les demandes d’offre à l’export

1.1 Identifier et cerner le demandeur

Avant de répondre à une demande d’offre, il est primordial d’identifier précisément le demandeur. Trois grandes typologies de clients export se distinguent :

• Clients B to B (Business to Business) : relations entre professionnels, avec des demandes plus ou moins formelles selon la taille et le secteur de l’entreprise importatrice. Par exemple, une marque de cosmétique peut recevoir une demande d’un hôtel local ou d’un grand réseau de distribution à l’étranger.
• Clients B to G (Business to Government) : relations avec des entités publiques ou parapubliques, où les appels d’offres sont souvent très formalisés et soumis à des seuils légaux, notamment dans l’Union Européenne.
• Distributeurs (B to D) : intermédiaires logistiques et commerciaux facilitant l’accès aux marchés finaux. Par exemple, dans l’agroalimentaire ou la mode, les distributeurs locaux sont essentiels pour toucher les consommateurs étrangers.

Il faut également distinguer si le demandeur est un client existant ou un prospect. Pour un client identifié, la consultation du CRM permet d’accéder à l’historique et aux conditions commerciales. Pour un prospect, il convient de qualifier la demande en recherchant des informations via des sources diverses : sites internet, organismes d’aide à l’export (ex. COFACE), plateformes spécialisées.

Les demandes d’offre peuvent être reçues via plusieurs canaux : site internet, e-mailing, salons internationaux, plateformes de sourcing ou d’appels d’offres. Une veille active sur ces canaux est nécessaire, certains étant payants (ex. e-marchespublics.com).

1.2 Distinguer les types de demandes

Deux types principaux de demandes sont à distinguer pour adapter la réponse commerciale :

• Demande d’offre commerciale : une entreprise importatrice sollicite un devis pour un besoin précis. Cette demande peut être ponctuelle ou récurrente et inclut généralement les produits, quantités, délais, lieu de livraison, mode de paiement et devise. Exemple : un acheteur danois demande une offre pour 12 000 bouteilles livrées mensuellement à Copenhague, paiement par virement SEPA.
• Appel d’offres international : procédure formalisée où un acheteur (adjudicateur) décrit ses besoins et invite des fournisseurs (soumissionnaires) à proposer une offre. Il peut être ouvert (tout fournisseur peut répondre) ou restreint (invitation ciblée). Le dossier comprend la présentation de l’acheteur, le cahier des charges, les volumes, les dates, les règles de sélection, une grille de cotation et un accusé de réception. Exemple : la Croix-Rouge française publie des appels d’offres pour la fourniture de matériel de potabilisation d’eau au Cameroun, avec des dates limites précises et modalités de soumission claires.

Cette distinction est essentielle pour garantir la conformité et l’adéquation de la réponse aux exigences du client ou de l’organisation publique.

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2. Rôle et gestion des fournisseurs et prestataires à l’export

2.1 Les acteurs externes clés

Les fournisseurs et prestataires jouent un rôle fondamental dans la construction de l’offre et la satisfaction client. On distingue trois catégories principales :

• Sous-traitants : prennent en charge tout ou partie de la production selon un cahier des charges précis. Par exemple, des marques comme Nike ou Zara externalisent la fabrication à des ateliers étrangers. Il est crucial de définir clairement les procédures et conditions avec ces sous-traitants.
• Fournisseurs : fournissent les biens et services nécessaires à la production. Leur capacité à imposer des conditions sur le prix ou la qualité influence directement l’entreprise. Une situation de dépendance peut apparaître si le fournisseur est unique ou monopolistique, comme pour une technologie très demandée.
• Prestataires logistiques : assurent l’acheminement, les formalités douanières et la prise en charge des risques. Beaucoup d’entreprises externalisent la logistique jusqu’au lieu de livraison. Il est essentiel de définir les modalités de livraison, les transferts, la couverture des marchandises (via les INCOTERMS) et de négocier les coûts. Ces prestataires incluent transporteurs, commissionnaires de transport, transitaires et commissionnaires en douane.

2.2 Impact des partenaires sur la relation client

Les fournisseurs et prestataires influencent la relation client sur plusieurs plans :

• Impact financier : les coûts des prestations facturées doivent être intégrés dans le prix final communiqué au client. Chaque demande d’offre nécessite une demande de prix auprès des partenaires pour calculer le coût de revient exact. Certains coûts, comme le transport ou les droits de douane, peuvent être explicitement mentionnés dans l’offre, tandis que d’autres, comme l’achat des matières premières, sont souvent intégrés dans le prix global.
• Impact sur la qualité de l’offre : la qualité des produits et services dépend largement du choix des partenaires. L’entreprise entretient généralement des relations durables avec ses fournisseurs et prestataires. Pour des demandes spécifiques ou de nouveaux marchés, il peut être nécessaire de faire appel à de nouveaux partenaires ou d’adapter les exigences, notamment en termes de normes et certifications (exemple : conformité aux normes CE pour l’import en Europe).
• Impacts organisationnels : la gestion des partenaires s’intègre dans le système d’information de la supply chain, souvent via un ERP. Cela facilite la communication des demandes de prix et des délais. La gestion des approvisionnements doit garantir la disponibilité des marchandises ou composants aux conditions requises. La planification de la production dépend des délais des sous-traitants, qui peuvent impacter les délais de livraison. Enfin, la logistique, majoritairement externalisée, conditionne la bonne exécution des commandes.

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3. Objectifs et enjeux de la gestion des relations à l’export

L’objectif principal est de répondre efficacement aux demandes d’offre à l’export, en développant un portefeuille fiable de fournisseurs et prestataires capables d’assurer la qualité de la relation commerciale. Cela implique :

• Une analyse rigoureuse des demandes, avec une identification claire des acteurs et une veille active sur les canaux de communication.
• Une évaluation précise des capacités internes et externes, notamment la fiabilité et la viabilité des partenaires commerciaux, pour éviter les risques liés aux transactions internationales.
• Une collaboration étroite avec les fournisseurs et prestataires pour garantir la qualité, la conformité aux normes et la maîtrise des coûts.
• Une organisation interne adaptée, intégrant la gestion des approvisionnements, la planification de la production et la logistique externalisée.

En résumé, la réussite des opérations à l’export dépend d’une démarche structurée et intégrée, alliant analyse des demandes, sélection rigoureuse des partenaires et gestion efficace des relations commerciales internationales @doc209C81TKPE0121_Bloc1_Seq02_M01_Cours1.pdf @doc209C81TKPE0121_Bloc1_Seq02_M01_Cours1.pdf.

Points clés à retenir

• Identifier précisément le type de client (B to B, B to G, distributeur) et qualifier la demande (client existant ou prospect).
• Distinguer entre demande d’offre commerciale et appel d’offres international pour adapter la réponse.
• Intégrer les fournisseurs, sous-traitants et prestataires logistiques dans la construction de l’offre.
• Évaluer les impacts financiers, qualitatifs et organisationnels des partenaires sur l’offre finale.
• Utiliser des outils informatiques (CRM, ERP) pour gérer efficacement la relation client/fournisseur/prestataire.
• Assurer une veille active sur les canaux de réception des demandes pour ne manquer aucune opportunité.
• Garantir la conformité aux normes et exigences spécifiques des marchés internationaux.

Cette synthèse simplifiée offre un cadre clair pour maîtriser la gestion des relations à l’export et optimiser les chances de succès commercial à l’international.