Fiche de Révision : Cas d’usage 1 – Automatisation des tickets Zendesk

Introduction

L’automatisation des tickets Zendesk est un processus clé pour optimiser la gestion du support client. Zendesk est une plateforme de gestion des tickets qui centralise les demandes clients. Automatiser la création, la classification et le traitement des tickets permet d’améliorer la réactivité, réduire la charge de travail humaine et assurer un suivi optimal.

Cette fiche vise à expliquer en détail les concepts, outils, et méthodes liés à l’automatisation des tickets Zendesk. Nous développerons les différents aspects techniques, illustrés par des exemples concrets et des diagrammes de flux, adaptés à un niveau intermédiaire.

1. Qu’est-ce qu’un ticket Zendesk ?

Un ticket Zendesk est une unité de communication entre un client et le service support. Il contient une demande, un problème ou une question à résoudre.

Structure d’un ticket

Un ticket contient plusieurs éléments importants :

2. Pourquoi automatiser les tickets Zendesk ?

L’automatisation permet de :

• Gagner du temps par réduction des tâches manuelles répétitives
• Améliorer la qualité du service grâce à une meilleure gestion des priorités
• Réduire les erreurs humaines lors de la classification ou de l’affectation
• Assurer un suivi plus rapide (accusé de réception, mise à jour automatique)

3. Concepts clés de l’automatisation Zendesk

3.1. Triggers (Déclencheurs)

Trigger : règle automatique qui s’exécute lorsqu’un événement spécifique survient, par exemple la création ou la mise à jour d’un ticket.

• Exemple : Quand un ticket est créé avec le mot-clé "facture", assigner automatiquement le ticket à l'équipe comptabilité.

3.2. Automations

Automation : règle basée sur un calendrier qui effectue des actions sur des tickets après une certaine durée, par exemple envoyer un rappel après 48 heures d’inactivité.

• Exemple : Fermer automatiquement un ticket resté en attente pendant plus de 7 jours.

3.3. Macros

Macro : séquence prédéfinie d’actions standardisées applicable manuellement ou automatiquement pour répondre ou traiter un ticket.

• Exemple : Réponse automatique aux questions fréquentes sur les horaires d’ouverture.

3.4. Champs conditionnels

Les automatisations utilisent souvent des conditions basées sur :

• Statut du ticket
• Priorité
• Tags ou mots-clés
• Groupes ou agents assignés

4. Exemple typique d’automatisation : workflow de traitement automatique

Voici un exemple général d’automatisation des tickets Zendesk :

[Diagramme]

Explications :

• À la création, le système détecte les mots-clés.
• Si "facture" est détecté, ticket envoyé à la comptabilité.
• Si priorité est élevée, affecté à un support prioritaire.
• Sinon, traitement standard.
• Accusé envoyé à chaque affectation.
• Après 48h d’inactivité, rappel automatique pour relancer.

5. Mise en place technique des règles d’automatisation

Zendesk offre une interface dédiée à la configuration :

5.1. Création d’un Trigger

• Condition de déclenchement : exemple "Champ Sujet contient 'erreur'"
• Action automatique : assigner le ticket à un groupe
• Options avancées : ajouter ou retirer des tags, notifier un agent

5.2. Configuration des Automations

• Basées sur l’écoulement du temps
• Exemple :
  • Condition : Statut = En attente
  • Durée écoulée = 48 heures
  • Action : Envoyer un email de relance au client

5.3. Exemple de configuration

Trigger : Assigner les tickets avec le tag "urgent"
Conditions :
  Ticket | Tags | Contient | urgent
Actions :
  Assigner le ticket à | groupe | Support Prioritaire
  Envoyer notification à | agent | Responsable Support

6. Concepts complémentaires : SLA et rapports

6.1. SLA (Service Level Agreement)

SLA : Engagement contractuel définissant des objectifs temporels pour la résolution ou la réponse aux tickets.

• L’automatisation permet de respecter les SLAs en alertant ou escaladant les tickets.

6.2. Rapports et métriques

Automatiser les tickets facilite la collecte de données :

• Temps moyen de réponse
• Nombre de tickets auto-assignés
• Taux de résolution dans les délais

Ces indicateurs aident à ajuster les règles et améliorer la performance globale.

7. Bonnes pratiques pour l’automatisation

• Prioriser la simplicité : éviter des règles trop complexes difficiles à maintenir
• Tester les règles sur un environnement restreint
• Documenter chaque automatisation pour faciliter la maintenance
• Mettre à jour régulièrement en fonction des retours utilisateurs
• Combiner triggers, automations et macros pour une efficacité maximale

Synthèse finale

L’automatisation des tickets Zendesk est un levier essentiel pour améliorer la gestion du support client, en combinant règles basées sur des événements et des temps avec des processus clairs et efficaces.

Annexe : Modèle mathématique simplifié d’une file d’attente pour la gestion des tickets

La gestion des tickets peut se modéliser par une file d’attente M/M/1 où :

• [Formule] est le taux d’arrivée des tickets (tickets par heure)
• [Formule] est le taux de traitement (tickets résolus par heure)

Le temps moyen d’attente dans la file est donné par :

[Formule mathématique]

L’automatisation vise à augmenter [Formule] (taux de traitement) en réduisant les tâches manuelles, et à optimiser [Formule] par un filtrage efficace (par exemple en bloquant les tickets hors périmètre).

Cette fiche vous prépare à concevoir ou comprendre un système d’automatisation des tickets Zendesk, incluant la définition des règles, l’organisation des workflows, et l’importance de la mesure de performances.