Fiche fac DSO Communication

La communication est un élément fondamental dans le domaine de la santé, notamment en officine, où elle permet de mettre en relation plusieurs acteurs autour d’un projet commun : le soin et l’accompagnement du patient. Cette fiche présente les concepts clés de la communication, les compétences nécessaires pour un dialogue efficace, les spécificités de la communication en officine, la confidentialité des données, ainsi que la communication interprofessionnelle.

1. Fondements de la communication

La communication est définie comme l'ensemble des actions entreprises pour mettre des personnes en relation dans la réalisation d'un projet commun. Elle implique au minimum deux acteurs : un émetteur, qui conçoit, code et émet le message, et un récepteur, qui reçoit, décode et interprète ce message .

Le processus de communication comprend plusieurs étapes clés :

• Conception du message
• Codage
• Émission
• Transmission
• Réception
• Décodage
• Compréhension du message

Ce schéma souligne l'importance de la perception et de l'interprétation dans le dialogue .

Types de communication

On distingue trois types de communication, qui contribuent à la transmission du message avec des poids différents :

• Non verbal (55%) : mimiques, posture, gestuelle, distance, expressions émotionnelles
• Paraverbal (38%) : prononciation, accent, silences, ton, intonation
• Verbal (7%) : mots utilisés

La communication non verbale est essentielle car elle incarne le discours et révèle les émotions de manière spontanée. Elle repose sur quatre piliers : gestuelle, posture, expressions faciales et distance. Par exemple, la distance sociale recommandée est de 1 à 2 mètres, variable selon les cultures @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

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2. Compétences clés pour une communication efficace avec le patient

Dans le domaine de la santé, la communication avec le patient nécessite des compétences spécifiques pour garantir un échange clair, respectueux et adapté.

2.1. L’écoute active et l’empathie

• Écoute active : permet de décoder le non verbal et de comprendre les émotions sans jugement.
• Empathie : consiste à comprendre le point de vue de l’autre sans le vivre à sa place @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

2.2. Le questionnement adapté

Le questionnement doit être précis et adapté, évitant les pièges suivants :

• Poser plusieurs questions à la fois
• Abandonner les questions laissées de côté
• Suggérer les réponses dans la formulation

Exemple :

Il est préférable de demander : « Que vous a dit le médecin à propos de la posologie du paracétamol ? »
plutôt que : « Est-ce que le médecin vous a bien dit que la posologie était de 1g toutes les 6 heures ? » @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

2.3. Le respect des silences

• Silence vide : arrêt de l’expression et de la réflexion, nécessitant une relance.
• Silence plein : arrêt de l’expression mais réflexion intérieure continue, à ne pas interrompre car il favorise l’implication et l’approfondissement du discours.

2.4. La reformulation

La reformulation est un outil essentiel pour garantir la bonne compréhension mutuelle. Elle consiste à paraphraser, résumer, recadrer ou clarifier le message de l’interlocuteur, ce qui permet au patient de se sentir écouté et de corriger ou compléter son propos, renforçant ainsi l’écoute active.

2.5. Éviter les pièges du langage

Il est crucial d’éviter les attitudes qui peuvent nuire à la relation :

• Banalisation
• Esquive
• Fausse réassurance
• Dérision

Ces comportements peuvent générer un sentiment d’incompréhension ou de solitude chez le patient. Le professionnel doit adapter ses explications au niveau de compréhension du patient, s’assurer de sa disponibilité à recevoir le message, et faire reformuler les informations pour vérifier leur bonne assimilation @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

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3. Communication en officine : adaptation et apprentissage

La communication entre le pharmacien et le patient est un élément clé, notamment dans la gestion des maladies chroniques.

3.1. Adapter le langage et vérifier la compréhension

Le pharmacien doit :

• Employer un vocabulaire courant et compréhensible
• Tenir compte des croyances et du cadre de référence du patient
• S’assurer que le patient est disponible pour recevoir le message
• Ajuster la vitesse d’élocution et le volume d’informations selon l’âge, les capacités mentales et le niveau d’anxiété
• Faire reformuler les informations par le patient pour vérifier la compréhension et corriger les erreurs sans jugement, évitant ainsi un sentiment d’infériorité ou de culpabilité @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

3.2. Apprentissage et mémorisation

La maladie chronique bouleverse la vie quotidienne et nécessite le développement de compétences spécifiques. Pour apprendre efficacement :

• Comprendre que chacun a sa méthode (mimant, seul, accompagné, essais/erreurs) et son canal privilégié (visuel, auditif, kinesthésique)
• Prendre en compte que la mémoire est limitée à 5 à 7 éléments simples à la fois
• Structurer l’apprentissage en étapes et contextualiser les informations pour qu’elles aient du sens

3.3. Relation soignant-soigné

• Respecter la règle des 5B (Bienveillance, Bonté, etc.)
• Favoriser une relation égalitaire intégrant savoirs académiques et expérientiels
• Permettre au patient de tester les apprentissages dans sa vie quotidienne

3.4. Confidentialité en officine

La confidentialité est un pilier fondamental de la communication en officine. Le secret professionnel couvre toutes les informations relatives au patient, avec des exceptions strictes (violences, enquêtes judiciaires). Les données de santé, définies par le RGPD, sont des données sensibles nécessitant une protection renforcée @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

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4. La confidentialité des données en officine

La protection des données sensibles des patients est un enjeu majeur, reposant sur des mesures techniques, organisationnelles et humaines.

4.1. Définition des données de santé

Les données de santé sont définies comme :

« les données relatives à la santé physique ou mentale, passée, présente ou future d'une personne physique qui révèlent des informations sur l'état de santé de cette personne » @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

Ces données sont considérées comme sensibles et nécessitent une attention particulière, notamment au regard du RGPD.

4.2. Confidentialité dans l’environnement de travail

L’aménagement de l’espace officinal vise à limiter les risques de divulgation accidentelle :

• Disposition des comptoirs favorisant l’isolation phonique et visuelle
• Marquages au sol délimitant une zone de confidentialité
• Accessoires comme des écrans publicitaires pour détourner l’attention des clients

Le traitement des documents sensibles (ordonnances, comptes rendus, cartes de mutuelle) doit être rigoureux avec élimination appropriée via destructeurs de papier et anonymisation en cas de sortie de l’officine.

La délivrance des médicaments s’organise pour préserver la confidentialité, notamment par la mise en sac ou l’invitation dans un espace dédié, avec une procédure uniforme pour tous les médicaments.

4.3. Confidentialité avec les individus

• Le secret professionnel est strictement respecté, même avec la famille ou l’entourage proche
• Les échanges avec d’autres professionnels de santé nécessitent le consentement du patient
• Le choix des mots est crucial pour éviter de divulguer des informations sensibles, notamment lorsque le diagnostic n’est pas encore confirmé

4.4. Communication interprofessionnelle sécurisée

Les échanges entre professionnels doivent être sécurisés, notamment via :

• Messageries électroniques sécurisées (ex. BAL nominative en .mssanté.fr)
• Plateformes comme Mon espace santé pour les patients

La communication téléphonique requiert une vigilance particulière sur le volume sonore, le lieu et les informations échangées pour préserver la confidentialité.

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En conclusion, la confidentialité en officine repose sur une organisation rigoureuse de l’espace, des procédures strictes de gestion des documents et des échanges, ainsi qu’une communication adaptée et sécurisée entre professionnels et avec les patients, garantissant ainsi la protection des données sensibles conformément aux exigences légales @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

5. Communication interprofessionnelle

La communication interprofessionnelle est essentielle pour assurer la continuité et la qualité des soins. Elle repose sur une méthode organisée de transmission d’informations, gage de performance et d’efficacité.

5.1. Types de communication interprofessionnelle

• Synchrone : discussion face à face, messageries instantanées, autres communications en temps réel
• Asynchrone : e-mails, rapports, bilans, synthèses, où la réponse n’est pas immédiate

5.2. Outil SAED

Le SAED (Situation, Antécédents, Évaluation, Demande) est une adaptation française de l’outil anglo-saxon SBAR. Cet outil mnémotechnique permet de structurer et standardiser la communication orale entre professionnels de santé.

Objectifs du SAED :

• Prévenir les événements indésirables graves dus à des erreurs de compréhension
• Faciliter une communication claire et concise
• Éviter les oublis majeurs
• Diminuer le stress en situation d’urgence
• Augmenter la satisfaction des interlocuteurs @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

Utilisation :

• Demandes verbales d’avis
• Communications urgentes
• Transferts intra ou inter-établissements
• Staffs pluri-professionnels
• Échanges écrits

Le processus comprend :

1. Décrire la situation actuelle
2. Indiquer les antécédents utiles
3. Donner une évaluation de l’état
4. Formuler une demande claire

La réponse doit reformuler pour assurer la bonne compréhension et conclure par une décision.

5.3. Obstacles et leviers

Les obstacles à la communication interprofessionnelle sont souvent liés à :

• Une définition ambiguë des rôles
• Un manque de coordination
• Des défauts de communication

Pour favoriser les pratiques collaboratives, il faut :

• Développer de bonnes compétences en communication
• Connaître les rôles et responsabilités de chacun
• Partager des objectifs communs
• Structurer l’offre de soins

5.4. Moyens de communication à l’officine

• Communication orale : téléphone, avec vigilance sur le lieu et le moment
• Communication écrite : mail, courrier, avec leurs avantages et limites

Il est essentiel d’échanger dans un lieu adapté et d’y consacrer le temps nécessaire pour garantir une communication efficace.

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"La standardisation de la communication permet de prévenir les événements indésirables graves pouvant résulter d’erreurs de compréhension entre professionnels, facilite une communication claire et concise, évite les oublis majeurs, diminue les facteurs de stress et augmente la satisfaction des interlocuteurs" @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.

Points clés à retenir

• La communication est un processus complexe impliquant émetteur, récepteur, message et contexte, avec une forte composante non verbale.
• En santé, l’écoute active, l’empathie, le questionnement adapté, le respect des silences et la reformulation sont indispensables pour un dialogue efficace.
• Le pharmacien doit adapter son langage, vérifier la compréhension et respecter la confidentialité pour accompagner au mieux le patient, notamment dans les maladies chroniques.
• La confidentialité repose sur des mesures organisationnelles, techniques et humaines strictes, garantissant la protection des données sensibles.
• La communication interprofessionnelle structurée, notamment via l’outil SAED, est un levier essentiel pour la qualité et la sécurité des soins.

Cette fiche synthétise les éléments essentiels pour comprendre et maîtriser la communication dans le cadre de la santé, en particulier en officine, en intégrant les dimensions relationnelles, techniques et éthiques @docDEUST 2 Communication moodle 2025-2026-compressé.pdf.