Relation client
La relation client repose sur l'accueil, l'écoute, l'argumentation et la fidélisation.
1
Accueillir le client
Repères d'accueil
À faire
- Saluer rapidement le client.
- Être poli et disponible.
- Adopter une posture ouverte.
À éviter
- Ignorer l'arrivée du client.
- Parler avec un ton fermé.
- Négliger la tenue et le langage.
Attitude professionnelle
La première impression compte : sourire, regard, langage correct et disponibilité rassurent le client.
2
Écouter et reformuler
Écoute active
Reformulation
- 1
Laisser le client parler sans l'interrompre.
- 2
Reprendre la demande avec ses propres mots.
3
Convaincre le client
Argumentation
| Élément | Rôle |
|---|---|
| Caractéristique | Décrit le produit ou le service. |
| Avantage | Explique ce que cela apporte. |
| Preuve | Rassure avec un fait ou un exemple. |
Répondre aux objections
Un client trouve le prix trop élevé pour un service proposé.
- J'écoute sa réserve sans le contredire.
- Je reformule son objection pour montrer que je comprends.
- Je présente un bénéfice concret adapté à son besoin.
- Je termine par une réponse calme et précise.
L'objection est traitée sans conflit, et le client peut reconsidérer son choix.
4
Fidéliser le client
Relation durable
- Satisfaire le client pour qu'il revienne.
- Créer une relation de confiance.
Chaîne de la relation client
5
S'entraîner
Questions rapides
- Pourquoi l'attitude professionnelle influence-t-elle l'accueil du client ?
- À quoi sert la reformulation dans l'échange ?
- Comment répondre à une objection sans se braquer ?
À retenir
- Accueil : première impression et attitude professionnelle.
- Écoute active : comprendre avant de répondre.