Parcours client et expérience client
Le parcours client décrit les étapes avant, pendant et après l’achat ; l’expérience client est le ressenti global à chaque contact.
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Parcours client
- Parcours client : ensemble des étapes vécues par le client.
- Il commence avant l’achat et continue après.
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Points de contact et expérience
Points de contact
- Magasin, site web, téléphone.
- Conseiller, SAV, livraison.
- Réseaux sociaux, avis clients.
Expérience client
- Ressenti global du client.
- Se construit sur tout le parcours.
- Dépend de chaque interaction.
Expérience client : perception globale du service par le client à chaque contact.
Imagine un voyage : chaque contact est une étape qui laisse une impression.
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Satisfaction et qualité de service
| Notion | Idée clé | Exemple |
|---|---|---|
| Satisfaction client | Écart entre attentes et vécu | Client content ou déçu |
| Qualité de service | Fiabilité, rapidité, accueil | Commande livrée à l’heure |
| Qualité perçue | Jugement sur chaque interaction | Conseil utile en magasin |
- La satisfaction dépend aussi du service, pas seulement du produit.
- Ne pas confondre satisfaction et expérience client.
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Personnalisation de la relation
- 1
Repérer les besoins et préférences.
- 2
Adapter le conseil et le message.
Une cliente achète souvent la même marque en ligne et reçoit un conseil adapté à ses achats passés.
- L’entreprise connaît ses préférences.
- Elle propose une offre ciblée.
- Le client se sent reconnu et compris.
La personnalisation renforce la proximité et la satisfaction.
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Irritants et fidélisation
- Un irritant dégrade le parcours client.
- Il faut corriger la cause, pas seulement le symptôme.
- Définis un point de contact.
- Explique la différence entre satisfaction et expérience client.
À retenir
- Le parcours client organise toutes les étapes du client.
- Les points de contact façonnent l’expérience client.
- La satisfaction dépend de la qualité de service perçue.
- La personnalisation renforce la relation.